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文章來源：中國(guó)醫(yī)藥報(bào)
走進(jìn)魯南制藥集團(tuán)新時(shí)代藥業(yè)，迎面看到的是“魯南制藥 健康世界”八個(gè)大字?！敖】抵袊?guó)”已上升為國(guó)家戰(zhàn)略，而魯南制藥也一直在謀求人、企業(yè)、環(huán)境三者的和諧相處，并把這種健康的理念同健康的產(chǎn)品一起推送到千家萬戶。魯南制藥是如何服務(wù)患者的？企業(yè)是怎樣實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展并與環(huán)境和諧共存的？帶著這些疑問，記者分別走訪了位于山東省臨沂市的魯南制藥集團(tuán)總部與其子公司新時(shí)代藥業(yè)，進(jìn)行深入了解。
患者的健康是最終目標(biāo)
“先生，您放心吧，我們的‘瑞旨’已經(jīng)通過仿制藥一致性評(píng)價(jià)了，在質(zhì)量和療效上與原研藥是一樣的?！?/span>
“大爺，我把藥店的地址通過短信發(fā)給您，您方便查看嗎？”
“感謝您的理解，先生，不良反應(yīng)是藥品的特殊屬性，因?yàn)閭€(gè)體差異，所以每個(gè)人對(duì)藥物的敏感程度也有很大不同?！?/span>
“您的血糖控制得那么好，真為您高興！阿姨，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的支持！”
“不好意思，先生，我有點(diǎn)兒聽不懂方言，您能盡量用普通話嗎？”
在魯南制藥客服中心，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲和客服人員的熱情回復(fù)聲交織在一起，她們的主要工作是接聽400熱線電話，回復(fù)各平臺(tái)收到的信息，負(fù)責(zé)為客戶解決用藥銷售咨詢、真?zhèn)尾樵?、不良反?yīng)收集等工作?！斑@是我們的日常工作。自2016年客服中心成立以來，我們就一直在踏踏實(shí)實(shí)地做好服務(wù)，把企業(yè)的人文關(guān)懷、科學(xué)的用藥指導(dǎo)和健康理念帶給客戶?！笨头行呢?fù)責(zé)人齊鳳云介紹說，客服中心非常重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，要求員工不僅要有醫(yī)藥學(xué)相關(guān)專業(yè)背景，具備良好的服務(wù)意識(shí)、溝通能力，還必須熟練掌握本公司產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并熟悉其他公司同類產(chǎn)品，以確保客服人員有能力滿足患者的需求。同時(shí)，客服中心全年365天、每天24小時(shí)都有人值班，患者在任何時(shí)間打來電話都能得到專業(yè)、及時(shí)和高效的服務(wù)。
“客服這份工作看起來簡(jiǎn)單平凡，但要做好也是很難的?！?016號(hào)客服人員趙紅梅笑著說。工作壓力大的時(shí)候她沒哭過，孕期反應(yīng)她沒哭過，但卻被患者因誤解罵哭過。
“那是我剛上班沒多久的時(shí)候，一位地方口音特別重的患者打來電話。他是因?yàn)楫?dāng)?shù)蒯t(yī)院臨時(shí)換了規(guī)格，原來吃一片的，現(xiàn)在要吃兩片了，就打電話來說我們廠家故意把藥做小了，好騙患者的錢。他根本就不聽你解釋，不讓你說話，最后罵完了，還說要投訴我，就把電話掛了?！壁w紅梅回憶起當(dāng)時(shí)的情景，“我當(dāng)時(shí)真是氣得不行，雖然我不怕被投訴，但很擔(dān)心這位患者會(huì)更加誤解我們，就試著給他發(fā)短信解釋。過了一個(gè)多小時(shí)，他又打來電話，說要找8016號(hào)，我很忐忑，生怕他又罵我。沒想到，他是來道歉的?！?/span>
“雖然我們受到過刁難、有過委屈，但作為陌生客戶了解魯南制藥的窗口，我們卻是最早和最多收到祝福和贊美的人?！饼R鳳云表示，患者在買回藥品以后，客服人員也可以比較及時(shí)地了解他們的身體情況，及時(shí)有效地提出建議，為患者的健康保駕護(hù)航。
動(dòng)能轉(zhuǎn)換促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展
步入2019年的魯南制藥已經(jīng)年過半百，在企業(yè)體量不斷增大的同時(shí)，正積極地轉(zhuǎn)變自身，順應(yīng)時(shí)代謀求企業(yè)的健康發(fā)展。“我們以推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為抓手，堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展，積極做山東省新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的引領(lǐng)者?！濒斈现扑幖瘓F(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理張貴民在接受記者采訪時(shí)說。
人才儲(chǔ)備是一個(gè)企業(yè)賴以生存的根本，也是魯南制藥在新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換中不可或缺的重要組成部分?！翱蒲腥藛T的實(shí)力代表著一個(gè)企業(yè)的科技創(chuàng)新水平。目前，魯南制藥有44名博士研究生、1500多名碩士研究生從事科技創(chuàng)新、產(chǎn)品研究、環(huán)境保護(hù)、質(zhì)量保證等工作。今年計(jì)劃再招收30名博士研究生、300名碩士研究生，以進(jìn)一步擴(kuò)充科研隊(duì)伍。預(yù)計(jì)未來科研人員隊(duì)伍達(dá)到5000人。”魯南制藥集團(tuán)副總經(jīng)理劉忠表示，公司很注重人才的培養(yǎng)，由從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工帶新員工，一步一步熟悉業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)，力求每位新員工都能盡快成長(zhǎng)并獨(dú)當(dāng)一面。
有了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)，才能研發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品，并進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化建設(shè)，將科技優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)劉忠介紹，魯南制藥極其重視科研和環(huán)保，在這兩個(gè)事項(xiàng)上，每年不設(shè)預(yù)算，上不封頂。僅2018年就投入研發(fā)資金8億多元，占營(yíng)業(yè)收入的7%以上，同比增加36.2%。而在“十三五”期間，魯南制藥計(jì)劃投資30億元，用于公司研發(fā)的新產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，包括創(chuàng)新能力建設(shè)項(xiàng)目、系列抗腫瘤藥物產(chǎn)業(yè)化、系列生物工程藥物產(chǎn)業(yè)化建設(shè)項(xiàng)目、重組抗CD20人鼠嵌合單克隆抗體建設(shè)項(xiàng)目、現(xiàn)代中藥產(chǎn)業(yè)化建設(shè)項(xiàng)目等，為未來的市場(chǎng)注入新的動(dòng)力。
而對(duì)于之前廠區(qū)內(nèi)的落后產(chǎn)能，魯南制藥則毫不手軟進(jìn)行關(guān)停。在綜合考慮環(huán)保、能耗及國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策等因素后，魯南制藥先后對(duì)技術(shù)含量較低、附加值不高的年產(chǎn)1000噸的硫紅霉素原料藥項(xiàng)目、年產(chǎn)2000噸的7-氨基脫乙酰氧基頭孢烷酸醫(yī)藥中間體項(xiàng)目和年產(chǎn)130噸的4-AA醫(yī)藥中間體進(jìn)行了果斷關(guān)停。重新評(píng)估原有的生產(chǎn)車間設(shè)備，對(duì)制約產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量的關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行了升級(jí)改造?！靶马?xiàng)目的發(fā)展需要空間，落后產(chǎn)能如果不關(guān)閉，會(huì)拖累整個(gè)企業(yè)的健康發(fā)展，公司正籌建高端麻醉劑七氟烷、心腦血管用藥單硝酸異山梨酯項(xiàng)目。”劉忠自信地表示，新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換過程有力助推了魯南制藥的健康發(fā)展，支持其在百億的基礎(chǔ)上繼續(xù)邁向千億，在未來成為有活力有創(chuàng)新的百年品牌。
勇?lián)?zé)任守住健康環(huán)境
“我們處理過的污水比這溫涼河的水還清，是可以養(yǎng)魚的。氨氮含量等各項(xiàng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?！闭驹隰斈现扑幮聲r(shí)代藥業(yè)的污水處理公眾觀察池邊，新時(shí)代藥業(yè)環(huán)保部部長(zhǎng)陳建華笑著對(duì)記者說，并俯身掬了一捧水。這捧水清澈無比，沒有任何異味，很難想象這曾是在藥品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的污水。公眾觀察池直通溫涼河，清澈的水面下是綠瑩瑩的點(diǎn)點(diǎn)青苔。
在新時(shí)代藥業(yè)廠區(qū)中，空氣里是春天花朵綻放的微甜，目及所見之處是清新的翠綠，這里依山傍水，耳畔回蕩著溫涼河的濤聲和令人愉悅的鳥鳴。2008年這里被授予“山東省工業(yè)旅游示范點(diǎn)”稱號(hào)，市民可隨時(shí)來旅游參觀。魯南制藥在規(guī)劃建設(shè)新時(shí)代藥業(yè)時(shí)，前董事長(zhǎng)趙志全曾飽含深情地說，“我是喝著溫涼河的水長(zhǎng)大的。溫涼河是費(fèi)縣人民的母親河，也是新時(shí)代藥業(yè)的血脈。我們?cè)谶@里建廠，是要造福一方百姓的，絕不能污染環(huán)境。”自2002年開工建設(shè)以來，集團(tuán)共投入綠化資金過億元，新栽種各類苗木300多種、200多萬株，綠化率達(dá)98%，將這里打造成了名副其實(shí)的“花園式廠區(qū)”。
據(jù)陳建華介紹，環(huán)保在魯南制藥是頭等要事，不僅每年的投入不設(shè)預(yù)算，每個(gè)科研項(xiàng)目能否落地也要看環(huán)保要求是否達(dá)標(biāo)，杜絕不符合環(huán)保要求的項(xiàng)目。針對(duì)廢水處理，魯南制藥已經(jīng)先后投入6億多元，建設(shè)了4座污水處理廠，每天可處理5000立方米的廢水，可以完全滿足日常的廢水處理需求。同時(shí)還投資3000萬元，用于廢氣治理升級(jí)改造項(xiàng)目，根據(jù)工藝廢氣的性質(zhì)，選擇吸收法、吸附法、光催化氧化法及其組合工藝進(jìn)行有機(jī)廢氣處理。核心工藝采用“預(yù)處理-吸附-脫附-冷凝回收”處理技術(shù)，吸附填料采用活性炭纖維或活性炭顆粒。目前，廠區(qū)內(nèi)處理廢渣的焚化爐還在建設(shè)中，預(yù)計(jì)今年投入使用，現(xiàn)階段生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢渣均由有資質(zhì)的第三方公司處理。為了確保對(duì)廠區(qū)環(huán)境客觀、嚴(yán)格的監(jiān)督，魯南制藥還請(qǐng)政府有關(guān)部門以及第三方機(jī)構(gòu)在園區(qū)內(nèi)設(shè)立了環(huán)保監(jiān)測(cè)站，實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)廠區(qū)內(nèi)日常的環(huán)保工作。
魯南制藥完成了一系列重大環(huán)保技改項(xiàng)目，先后榮膺“臨沂市淮河流域水污染防治工作先進(jìn)單位”“臨沂市水污染防治先進(jìn)單位”“山東省節(jié)水型企業(yè)”“山東省環(huán)境友好企業(yè)”“山東省建設(shè)環(huán)境友好型十佳企業(yè)”等稱號(hào)。
張貴民表示，“守住綠水青山一定能收獲金山銀山。魯南制藥會(huì)奮力打造‘生態(tài)環(huán)?！瘶影澹瑺?zhēng)當(dāng)綠色發(fā)展示范。”
秉承健康走向未來
“健康世界”是魯南制藥商標(biāo)中新嵌入的元素，代表了魯南制藥人做健康事業(yè)，助力世界健康的理想與信念。張貴民說，“‘日出喚醒清晨，大地光彩重生，讓和風(fēng)拂出的音響，譜成生命的樂章’是‘魯南制藥 健康世界’的所有內(nèi)涵。健康產(chǎn)業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，我們希望魯南制藥也能一直處于朝陽(yáng)狀態(tài)。但魯南制藥人不能只考慮怎么讓企業(yè)生存發(fā)展得更好，更應(yīng)該考慮如何造福社會(huì)，怎樣真真正正地解決人民的健康問題，將健康的理念和產(chǎn)品送進(jìn)千家萬戶。”
為了實(shí)現(xiàn)“健康世界”的愿景，魯南制藥在2019年會(huì)繼續(xù)加大科技投入，推動(dòng)科研平臺(tái)建設(shè)，提高科技支撐水平。積極推進(jìn)化學(xué)仿制藥質(zhì)量和療效一致性評(píng)價(jià)工作，在保持化學(xué)藥品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，加大中藥產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)化，積極提升生物藥品的研發(fā)水平，實(shí)現(xiàn)化學(xué)藥品、生物制藥和中藥的并駕齊驅(qū)，共同發(fā)展。以國(guó)際市場(chǎng)要求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高國(guó)際藥品研發(fā)中心的研究能力和工作效率，加大國(guó)際市場(chǎng)開發(fā)力度，加快從原料藥出口到制劑出口的轉(zhuǎn)變。對(duì)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的項(xiàng)目持續(xù)進(jìn)行研究和優(yōu)化，以科技的手段、創(chuàng)新的管理、精準(zhǔn)的控制不斷降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí)，在內(nèi)部管理方面，魯南制藥將推動(dòng)辦公自動(dòng)化、管理信息化、生產(chǎn)智能化、流程可觀化。從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、OA、管理等環(huán)節(jié)收集數(shù)據(jù)，加強(qiáng)分析，為深化智能制造做好準(zhǔn)備。建立運(yùn)行資金管理系統(tǒng)，開發(fā)審計(jì)、臨床等平臺(tái)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用。
在腳踏實(shí)地、真抓實(shí)干的過程中，魯南制藥還不忘將健康理念深入到每一位員工的心中。張貴民表示，文化根植于內(nèi)心，并在行動(dòng)中體現(xiàn)，應(yīng)身體力行踐行健康理念。下一步，魯南制藥將通過加快設(shè)備改造力度，推進(jìn)生產(chǎn)自動(dòng)化、智能化，從而降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高勞動(dòng)效率。只有自身健康，才能健康他人、健康世界。
